El #emprendedor del pequeño #comercio y el propietario de un comercio “de toda la vida”,tienen muchas cosas en común, entre ellas, que pueden encontrar en las #redessociales a sus grandes aliadas a la hora de vender más en la era de la #digitalización.
Las redes sociales son herramientas ideales para comunicarnos con nuestros clientes de forma #gratuita, ofrecerles un servicio postventa próximo y profesional, una buena atención al cliente y fidelizarlos para lograr no sólo que sean clientes recurrentes, sino también embajadores de la #marca.
Cuando un emprendedor comienza a dar forma a su comercio lo hace repleto de ilusión, aunque también de incertidumbre y dudas. En muchas ocasiones es el sueño de toda una vida, o la apuesta decidida por una idea o propuesta hacia el mercado que lucha por abrirse paso contra viento y marea.
En el lado opuesto al emprendedor, nos encontramos con pequeños comercios “de toda la vida” que ven cómo la digitalización ha cambiado por completo la forma en la que los consumidores compran y se relacionan con los comercios.
En ambos casos, el emprendedor del pequeño comercio y el propietario de un comercio “de toda la vida”, pueden encontrar en las redes sociales a sus grandes aliadas a la hora de vender más en la era de la digitalización.
El pequeño comercio compite con las grandes superficies y sus ofertas rompedoras; con el crecimiento imparable del comercio electrónico y sus envíos y devoluciones gratuitas, con la reciente crisis económica que aún colea, etc. Pero, al contrario de lo que podríamos pensar en un primer momento, un pequeño comercio también puede encontrar vías de crecimiento en el mundo digital. Las redes sociales son herramientas ideales para comunicarnos con nuestros clientes de forma gratuita, ofrecerles un servicio postventa próximo y profesional, una buena atención al cliente y fidelizarlos para lograr no sólo que sean clientes recurrentes, sino también embajadores de la marca que nos recomienden a otros consumidores.
Ejemplo práctico: Para comprender mejor la forma en la que un usuario o consumidor se relaciona e interactúa con una marca o empresa en la actualidad, vamos a poner un ejemplo práctico que nos permitirá visualizarlo: Alberto va a realizar un regalo a uno de sus amigos que ha sido padre recientemente. Para poder encontrar la mejor opción de regalo, realiza una búsqueda por internet a través de Google que le muestra los mejores resultados en base a las palabras “comprar regalos para bebés en Albacete”.
En las primeras posiciones del buscador, a Alberto le aparecen las tiendas registradas a través de la ficha de negocio de Google My Business, acompañadas de un mapa indicativo que nos muestra la localización exacta y los aspectos más relevantes del negocio como el tipo de productos que podemos comprar en el establecimiento, localización, horario de apertura y cierre, teléfono y web. Pero Google también nos mostrará las opiniones de otros consumidores que ya han comprado en la tienda y la puntuación que ha recibido el establecimiento. En base a la puntuación de cada uno de los usuarios, Google mostrará una puntuación media del negocio. Tras estos primeros resultados, debajo de ellos, nos aparecerán páginas webs de tiendas online de artículos para bebés, blogs especializados que recomienden productos concretos, etc.
Pero además de esta búsqueda en Google, muchos usuarios también intentarán localizar tiendas a través de las principales redes sociales. De hecho, esta búsqueda puede ser determinante para que finalmente Alberto se decante por nuestra tienda a la hora de comprar el regalo para el bebé de su amigo. Se fijará especialmente en la interacción que mantiene la marca con los usuarios y, nuevamente, en las opiniones vertidas por otros usuarios sobre la tienda. En el mundo de los pequeños comercios en redes sociales, debemos tener en cuenta que el cliente otorga mayor credibilidad a los comentarios escritos por otros usuarios como él, que a la publicidad que pueda hacer la marca a través de diferentes canales.
En definitiva, lo que está claro es que lo más habitual es que el consumidor realice una primera búsqueda a través de internet y después acuda a la tienda física. Cada vez más el primer paso de búsqueda de información y comparativa de opciones se hace en la red, así que ¿por qué no trabajar la presencia del pequeño comercio en internet? En la actualidad los clientes están más allá del mostrador y de los límites del escaparate; también están en el entorno digital, especialmente en las redes sociales.
Las redes sociales y el pequeño comercio en España
¡Tenemos buenas noticias para los pequeños comercios! A pesar de los cambios en los hábitos de consumo y en los procesos de decisión de compra de los consumidores provocados por la digitalización, según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), hace dos años comenzó una leve recuperación del comercio minorista en España que se está manteniendo a lo largo de 2018.
Si nos fijamos en el último Índice de Comercio al por Menor (ICM) del mes de junio, que recoge información de 12.500 pequeños comercios en España, vemos cómo los pequeños negocios del sector de la alimentación han crecido un 0,3% y el resto de comercios han crecido, en conjunto, un 0,9%.
Y en cuanto al uso de las redes sociales, el último “Estudio Anual de Redes Sociales 2017” elaborado por IAB España, apuntaba a una penetración del 86% de las redes sociales en España en edades comprendidas entre los 16 y los 65 años. Este porcentaje es cinco puntos superior respecto a 2016. Los internautas españoles utilizan una media de 4,8 redes sociales distintas, siendo Facebook la más utilizada con un 91% de los usuarios, seguida de YouTube (71%), Twitter (50%) e Instagram (45%). Instagram es la que más crece en número de nuevos perfiles. Las redes sociales que más se utilizan a diario son Facebook (97%) e Instagram (71%), las más recomendadas para el pequeño comercio.
Un 83% de los usuarios de redes sociales declara “seguir” a alguna marca comercial en sus perfiles de redes sociales; uno de cada cuatro usuarios asegura que el hecho de que una marca esté en redes sociales les inspira confianza, y un 52% de los entrevistados por IAB España declara haber sido influido a través de las redes sociales para realizar sus compras. Un 53% de los usuarios de redes sociales aseguran que buscan información sobre productos o servicios durante su proceso de compra a través de las redes sociales, más de un 50% afirma que le influyen los comentarios de otros usuarios sobre las marcas en redes sociales durante su proceso de compra, y un 39% de los entrevistados por IAB realiza comentarios en redes sociales para exponer a otros usuarios su experiencia con productos y servicios, así como para comentar problemas o dudas.
Con esta foto fija de la actualidad de las redes sociales en España y su relación con el pequeño comercio, ¿te queda alguna duda de la importancia que tiene para el pequeño comercio tener presencia en redes? Si aún no te decides a dar el paso, pasamos a detallar sus principales ventajas.
Ventajas de utilizar las redes sociales en los pequeños comercios
Aunque algunos rezagados se resisten a subirse al tren de la transformación digital, tener presencia en redes sociales es una buena oportunidad para captar y fidelizar a nuevos clientes que no conozcan aún el establecimiento físico. Estas son algunas de las principales ventajas que podrás obtener al incluir a tu pequeño comercio en las redes sociales.
- Siempre hemos escuchado que no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho, lo que se cumple “al dedillo” cuando hablamos de redes sociales. Como hemos visto a través de los datos extraídos por IAB España, el boca a boca se traslada ahora a las redes sociales y los usuarios otorgan la máxima credibilidad a estos comentarios que influyen significativamente en su proceso de compra.
- Las redes sociales ofrecen la posibilidad al pequeño comercio de mantener un contacto directo con los clientes también en el mundo digital. Es un buen canal para resolver sus dudas (atención al cliente), descubrir cuáles son sus intereses, y solventar incidencias a modo de servicio postventa. A través de las redes sociales, el propietario o propietaria del pequeño comercio podrá mantener conversaciones tan cercanas y directas como cuando está detrás del mostrador.
- A través de las redes sociales, el pequeño comercio amplía significativamente su escaparate visible 24 horas al día, 365 horas al año. Puede mostrar sus productos a través de fotografías y/o vídeos e incluir la información adicional que considere como características y precios. De esta forma, conseguirás que el cliente tenga más información antes de acudir a la tienda física permitiéndole ahorrar tiempo y estar más informado.
- Si además del comercio físico, te has decidido a abrir una tienda online complementaria, a través de las redes sociales también podrás vender directamente tus productos. Facebook, por ejemplo, ofrece la posibilidad de incluir nuestro e-commerce en su plataforma, facilitando así que los usuarios puedan comprar directamente a través de la red social sin derivarles a la web. En este caso la clave estará en generar confianza a los compradores.
- Además de compartir las imágenes de nuestros productos y sus características, a través de las redes sociales el pequeño comercio puede compartir otra información, por ejemplo, relativa a su sector, que pueda ser interesante para sus potenciales clientes. También es la mejor vía para compartir con nuestra comunidad de usuarios los contenidos propios que podamos crear a través del blog corporativo de la empresa. Compartir información relevante nos permitirá posicionarnos como referentes en nuestro sector de cara a nuestros seguidores.
- A través de las redes sociales podemos lanzar concursos y sorteos que generen interacción con nuestros seguidores.
- Las redes sociales permiten utilizar diferentes formatos para compartir contenidos. Las imágenes y los vídeos son los formatos estrella. Las posibilidades son casi infinitas. Podrás compartir tutoriales, vídeos de recetas, consejos de moda, etc. En función de tu negocio, tendrás muchas opciones para sorprender a tus seguidores.
- En la información básica que se incluye en los perfiles de negocios de las redes sociales, los usuarios podrán acceder a datos básicos de la empresa como horario de tienda física, dirección, formas de contacto, etc.
- Gracias a las redes sociales conocerás mejor a tus clientes y podrás segmentar tus campañas publicitarias para que sean más efectivas. Podrás segmentar por edad, género, localización, etc.
- A través de las redes sociales podrás difundir posibles eventos que organices en tu pequeño comercio. Si organizas, por ejemplo, una degustación, una cata de productos o la presentación de la nueva colección de tu tienda de moda, es una buena forma de atraer público a tu establecimiento.
¿En qué redes sociales debe estar mi empresa? ¿Por dónde empiezo?
Las redes sociales mejorarán el conocimiento que el público tiene sobre tu marca y, además, si en tu comercio has creado una tienda online que refuerza o complementa las ventas de tu espacio físico, con las redes sociales atraerás tráfico que podrá convertirse en nuevas ventas.
Cada red social necesita su estrategia particular. Vamos a conocer las características de cada una de ellas para poder sacarles el máximo partido. Además, te damos algunos consejos para que empieces a utilizarlas con buen pie.
Facebook sigue sustentando el liderazgo de las redes sociales en cuanto a número de perfiles creados. Una de cada siete personas en el mundo tiene un perfil en Facebook, de ahí que las empresas no renuncien a estar en esta macro-red para dar a conocer sus productos y servicios, así como para conseguir “conectar” con los usuarios. Aunque en los últimos años ha perdido usuarios, todavía se mantiene a la cabeza.
Primeros pasos en Facebook: en primer lugar, debes crear una Fanpage o página de empresa atractiva y profesional, no crees un perfil personal para “hablar” sobre tu empresa. Con una Fanpage podrás crear campañas publicitarias, segmentar el público objetivo al que quieres que lleguen y, por tanto, dirigir los esfuerzos de difusión que decidas realizar.
En Facebook podrás gestionar tu perfil de empresa de forma gratuita y/o realizar una inversión en FacebookAds, la plataforma de anuncios de Facebook. A la hora de gestionar tu perfil de empresa, la clave reside en compartir contenido interesante y atractivo para los usuarios, que además sea “compartible”. Debemos lograr que nuestro contenido sea lo suficientemente interesante como para que sea compartido en el mayor número de perfiles posible. Eso sí, el contenido compartido debe estar relacionado con nuestro sector de actividad. Conseguir un contenido “viral” es muy complicado, así que no te obsesiones con eso…
Además de compartir contenidos interesantes y atractivos para tu red de usuarios, también puedes compartir descuentos especiales para tu red de Facebook con fechas cortas de vencimiento para incentivar las ventas, tarjetas de regalo exclusivas para los miembros de tu red de Facebook, o concursos y sorteos. De esta forma, sentirán que les “mimas” de forma especial. Otra buena idea es compartir con ellos las últimas novedades en tienda. ¡Así conseguirás que las nuevas colecciones vuelen!
Si te animas a invertir en publicidad en FacebookAds, puedes comenzar con pequeñas cantidades para ir viendo los resultados que vas obteniendo. Dedícale tiempo a crear una estrategia y a planificar los contenidos que compartirás con un mínimo de dos meses de antelación.
Twitter es una de las redes sociales más utilizadas, sin embargo muchos empresarios de pequeños comercios no entienden bien la utilidad que puede tener para el día a día de sus negocios. Ten en cuenta que el 70% de los usuarios de Twitter utilizan esta red social de microblogging para acceder y seguir a perfiles de empresa, con el objetivo de estar al día de sus nuevos lanzamientos y promociones. Pero Twitter también puede ser una buena herramienta para responder a las dudas y sugerencias que nos planteen nuestros seguidores a través de este canal.
Primeros pasos en Twitter: Twitter es ideal para reforzar la atención al cliente y el servicio postventa. Para comenzar, crea tu perfil de empresa de forma profesional y atractiva. Tómate tu tiempo para pensar bien la descripción sobre tu pequeño comercio y elige las imágenes de perfil adecuadas. Recuerda que queremos dar una imagen cercana, pero, sobre todo, profesional. Una vez creado tu perfil, puedes comenzar a seguir a empresas y usuarios afines a tu sector; de esta forma, también lograrás ampliar la red de contactos que “siguen” a tu empresa. Una vez has logrado seguidores para tu cuenta, ya puedes comenzar a crear tus primeros ‘tuits’ informando a tus clientes de novedades, descuentos e información que pueda ser relevante para ellos. Responde, reacciona, retuitea, comparte, etc. El truco está en ser activo en esta red. Utiliza #hashtags para llegar a un mayor número de personas que busquen temas relacionados con tu actividad. Si quieres generar anuncios, esta plataforma también te ofrece la posibilidad de invertir en publicidad.
Instagram es la red social que más crece. Más allá del “postureo” que encontramos en muchos perfiles de famosos y no tan famosos, esta red social está calando también en las pymes. A finales de 2017 esta plataforma ya contaba con más de 25 millones de cuentas de empresa y el 80% de usuarios de esta red sigue a alguna de ellas. ¿Es Instagram la mejor opción para los pequeños comercios? Expertos en marketing digital aseguran que es la que más “engagement” (compromiso) crea entre las marcas y los usuarios.
Primeros pasos en Instagram: antes de crear el perfil de tu empresa en Instagram, te recomendamos tener clara la línea temática que seguirás en tus publicaciones, así como la estética con la que pretendes conseguir que el público se identifique con tu marca. Para ello, deberás conocer bien a tu público, sus gustos e intereses, y visitar las cuentas de comercios similares al tuyo que cuenten con un gran número de seguidores para “capturar” buenas ideas que puedas adaptar a tu cuenta de Instagram. Te recomendamos que no abuses de los filtros en las fotografías y que siempre compartas contenidos (imágenes o ‘stories’) de calidad. Existen muchas herramientas digitales que podrán ayudarte como Layout, Boomerang o Hyperlapse. Utiliza al menos cinco #hashtags por cada post, programa tus publicaciones e interactúa con tus seguidores y con otras marcas afines. La clave del éxito está en alcanzar el equilibrio entre el contenido comercial y los post de interés para los usuarios.
Además de estas tres principales redes sociales, en el ecosistema de plataformas sociales encontramos otras opciones interesantes para los pequeños comercios como YouTube, donde podrás compartir vídeos (el contenido más compartido por los usuarios), Pinterest, red social muy utilizada por diseñadores y otros profesionales que buscan imágenes inspiradoras, Google+ para alcanzar un buen posicionamiento SEO o LinkedIncon la que podrás estar conectado e interactuar con empresas y profesionales de tu sector. Todas ellas cuentan con versiones de negocio a través de las que también podrás contratar publicaciones patrocinadas.
Antes de comenzar a utilizar cualquier red social para tu negocio, te recomendamos definir previamente tus objetivos y conocer bien los intereses de tu público objetivo, ¡ah! Y no te olvides de medir los resultados para poder mejorar.
La gestión de redes sociales en las empresas es una carrera de fondo, así que coge aliento y ten paciencia, aunque tarde, los resultados llegarán si realizas una buena gestión.
En el Centro de Apoyo Tecnológico de Castilla-La Mancha “Bilib” te ofrecemos formación gratuita especializada en redes sociales. Puedes inscribirte en el Curso de Twitter, en el curso de Google+, de LinkedIN, de Pinterest, de YouTube y de Facebook para usuarios.
También puedes acceder a la amplia oferta de webinars gratuitos sobre temáticas pensadas especialmente para impulsar los pequeños comercios. Te proponemos el webinar Cómo diseñar un Plan de Marketing online efectivo para el comercio o el webinar Cómo crear una página de Facebook para tu negocio.
FUENTE: BILIB CLM
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