Si eres emprendedor ya sabes que el contacto con tus clientes es súper cercano, no hay jerarquías, no hay departamentos, ni procesos que seguir como en las grandes empresas.
No importa el sector en el que te encuentres, el trato con el cliente siempre recaerá en ti. Y ya sabes esa frase, “el cliente siempre tiene la razón”, y por esto mismo no siempre es fácil lidiar con todos los clientes, especialmente cuando éstos por un motivo u otro no están satisfechos.
También te digo una cosa, “el cliente siempre tiene la razón”, siempre y cuando no falte el respeto, ni a tu trabajo ni a tu persona, porque en ese caso la pierde por entero.
Una de las cosas buenas que tiene ser tu propio jefe, es que podrás elegir si seguir con un cliente o no, si consideras que el trato no es el correcto.
¿Cómo tratar con un cliente difícil?
Todo consumidor o cliente se verá desarmado ante un descuento económico, pero querido emprendedor/a, sé que vas muy ajustado y esto no lo podrás hacer, pero si podrás ofrecerle algún servicio superior a lo contratado que no te resulte costoso realizar.
A lo largo de mi trayectoria profesional y ya son unos pocos años desde que empecé a trabajar, más o menos 20 años, me he encontrado de todo, y eso es lo mejor, porque con la practica he desarrollado la habilidad de detectar al cliente antes de que me contrate y así sea yo quién decide si trabajar con él/ ella, antes de que ocurran posibles problemas.
A veces no es fácil detectarlo o si necesitas ingresar, optas por aceptar cualquier trabajo, pero esto a la larga sale mal, a veces es mejor decir un no a tiempo.
Perfiles de clientes tóxicos
– El sobrado, sería el que suele reclamarlo todo, no acepta sugerencias, no se deja aconsejar y sabe de todo.
– El mal informado, este perfil interpreta mal las condiciones o características del producto y después te reclama que no es lo contratado o lo que él / ella creía.
– El imitador, que observa cómo haces tu trabajo para luego copiarte.
– El indeciso, no se decide nuca, y te da mil vueltas a todo, este cliente requiere de todo el tiempo y paciencia disponibles.
– El molesto, el que te llama a horas fuera del horario laboral y te exige que cumplas con tu trabajo, en fines de semana o bien a altas horas de la tarde-noche.
– El impaciente, el que quiere todo para ayer.
– El educado, el que con buenas palabras siempre consigue lo que quiere.
Yo de entre todos esto prefiero e educado, ya que por lo menos con educación siempre es mejor, jajaja
Luego obviamente están los clientes buenos, los que saben y se ponen en tu lugar, los que dejan trabajar, observan si malmeter, da su opinión, pero primando la tuya que eres el experto, y por eso te están contratando.
¿Cómo lidiar antes estos clientes?
Una vez identificados es muy fácil, o muy difícil, con comunicación, empatía, poniéndose en el lugar del otro, aprendiendo a reconocerlos rápidamente y detectar cómo trasformar su frustración en satisfacción. Vuelvo a recordar, sin malos modos ni ofensas.
¿Cómo dar una buena atención al cliente?
- No interrumpas al cliente mientras está hablando, no discutas con él. Deja que se exprese y una vez haya terminado dale tu versión. A veces te tendrás que morder la lengua, lo sé, hazlo.
- Sé empático. Ponte en el lugar de quien reclama y demuestra que entiendes su situación, que eres comprensivo/a, eso calmará los ánimos.
- No levantes la voz. Si el cliente te levanta la voz, trata de hablarlo tú más despacio y en un tono más bajo.
Sé que todo esto que te estoy diciendo, a veces no es fácil, cuando te encuentras en situaciones de nerviosismo o de que está hiriendo tu trabajo y tu empresa, que es como tu “hijo/a” - Imagina que estas acompañado/a. Piensa que no estás solo/a, esto te dará seguridad y reaccionarás con más tranquilidad.
- Saber decir no. Si percibes que la venta no es posible, es mejor decir que no e ir a tratar con otros futuros clientes.
- No perder los nervios. Respirar hondo, una, dos, tres… y mil veces hasta que te calmes.
No te sientas ofendido. Es decir lo vuelvo a decir, pero intentar verlo desde la lejanía ayuda bastante a ser más pragmático. - No te lo tomes como una ofensa personal. Ignora los comentarios personales e intenta reconducir la conversación al aspecto puramente laboral.
- Cumple lo que prometes. Una llamada, un email, un pequeño gesto dice mucho de ti, si quedaste a una hora cúmplelo, si quedaste en un tiempo de ejecución cúmplelo, y si ves que no llegas, una llamada para avisar de que no llegas y que pondrás lo mejor de ti para conseguirlo en el menor tiempo posible.
Todo esto que te digo, sé que medirás que a veces es imposible y tu cliente se pone borde, pues ante eso pon en práctica todo lo que te he contado en este post. Y si no, ya sabes, un no a tiempo te quitará todo estos problemas.
AUTORA: CRISTINA ALVAREZ
FUENTE: BLOG INFOEMPLEO
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