Cuando todo emprendedor comienza su andadura en el mundo empresarial y profesional, sueña con no sólo obtener clientes, sino que estos perduren en el tiempo alrededor de su organización. Esto puede llegar a convertirse en una verdadera obsesión, el proceso de retención de tu clientela es clave para poder mantenerte a flote, y una mala gestión del mismo puede resultar fatal.
Es entonces cuando el emprendedor se plantea diversas herramientas para mantener a sus clientes. En un primer momento se piensa en recurrir a barreras de entrada como patentes o licencias para evitar que pueda entrar competencia. Esto además de ser costoso, es inútil ya que a la larga esas barreras se superan y no puedes hacer nada porque entre tu competencia. Si la retención de tus clientes se basaba en ello, tienes un problema.
Por otro lado, el empresario también opta por utilizar una serie de barreras de salida como contratos de permanencia o sanciones si no se mantiene dicho contrato. Esto es un error fatal, ningún cliente querrá permanecer una vez finalizado el contrato. Nadie quiere tener la obligación de permanecer en una compañía si tienes una mejor oferta.
Por lo tanto, si queremos mantener a nuestros clientes estas herramientas no nos sirven. Debemos de tener una premisa clara antes de establecer nuestra política: los clientes no son de nadie, no puedes pretender que alguien esté contigo siempre por el hecho de que una vez te contrato y no le ofreces nada para que quiera seguir contigo. Por lo tanto, no hay que ponerles problemas a los usuarios para que se vayan, la clave está en lograr que tus clientes estén tan contentos contigo, que les resulte un verdadero problema marcharse.
Esta es la máxima que todo emprendedor debe tener en mente a la hora de mantener a sus clientes. La fidelización como base de todo, para que cuando le surja la oportunidad de marcharse, no lo quiera hacer porque vuestro vínculo sea más importante que la nueva oferta.
Para llevar a cabo este proceso de fidelización, STEL Order (Software de gestión en la nube para emprendedores, autónomos y pymes) establece las claves para fidelizar al cliente con barreras de salida, entendidas éstas como el conjunto de beneficios que el cliente recibe y por el que le resulta difícil marcharse:
- Barreras de salida autogeneradas: consiste en hacer que la experiencia del cliente sea cada vez más completa y personalizada. Conocer sus gustos y preferencias y adaptarlos a su interfaz creando una experiencia de usuario única e irrepetible. Por ello, cuando la competencia se muestre y le proponga cambiar le dé “pereza” hacerlo ya que retomar el proceso de personalización le resulte engorroso. En este sentido encontramos el ejemplo de las redes sociales Facebook y Google+. Esta última es mucho más completa y tiene mejores funcionalidades, sin embargo no está funcionando como debería esperarse. ¿La razón? Que el usuario de Facebook, cada vez que comparte un contenido o encuentra a un nuevo amigo, va creando pequeñas barreras de salida. Por lo tanto, cuando piensa en marcharse a Google+ y realizar de nuevo todo el proceso, le resulta un verdadero problema. Esta barrera de salida es generada por el propio usuario, lo que hace que no esté impuesta por la organización y en consecuencia, una fidelización realmente eficaz.
- Anclas: se trata de establecer incentivos o beneficios por permanecer de forma que si el cliente se va a la competencia los perdería. Bonos, descuentos, incentivos por fidelización. De esta forma se crea un historial del cliente, con una serie de privilegios en función de su fidelidad. El empezar de nuevo le supondría perder dichos privilegios y por consiguiente unos costes de cambio elevados.
En definitiva, la relación con el cliente debe ser tan íntima, que marcharse le resulte un verdadero problema. Esto solo se puede conseguir con un buen producto en primer lugar (si esto no existe, no hay estrategia que valga), y con un estudio continuado de los gustos y necesidades de tu cliente. Es un trabajo de larga duración y continuado en el tiempo, pero que merecerá la pena.
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