Será por un tema cultural. O por haber crecido en un territorio donde dominaba el sector servicios y no tener contacto profundo con el sector industrial más tradicional. Un sector dominado por el producto. El caso es que siempre he visto a este tipo de industria como algo ajeno, demasiado agresivo para mi forma de pensar. Es cierto que recuerdo a los futuristas, con Marinetti a la cabeza, y sus odas a los automóviles, a la velocidad y a la industrialización, pero siempre me parecieron más una corriente simpática y curiosa que influyente en el pensamiento occidental.
Sin embargo, mis viajes cada vez más frecuentes a lugares como el País Vasco o Asturias, y sobre todo la generalización de un modelo como la Industria 4.0 me está llevando a cambiar esta percepción. No digo que la industria “dura”, “de producto”, haya perdido de pronto esa agresividad, pero sí que la interpreto de manera distinta y creo, sinceramente, que este modelo de industria ha logrado poner al ser humano en el centro de la ecuación.
Hablaba hace poco con mi amigo Julen Iturbe, experto en estas lides, y me comentaba que había básicamente tres enfoques que podrían hacer a las empresas entrar en este modelo de Industria 4.0. Por un lado, se puede buscar una mejora en los procesos de fabricación; en segundo lugar, podemos trabajar en conseguir una experiencia de cliente más completa y valiosa para él. Y en tercer lugar, podemos pretender conseguir un producto más valioso y relevante para nuestro cliente. Veamos cada una de ellas.
Mejora de procesos
Tanto para mejorar el producto o de la experiencia del cliente generaremos cambios en el proceso de fabricación. La clave de empezar por uno u otro puede estar en pensar dónde puedo centrar mi ventaja competitiva. Si empezamos en la mejora de procesos estamos aparentemente obviando a nuestro cliente y centrándonos en temas de rentabilidad y costes. En cierto modo es así, pero la clave de la Industria 4.0 no está tanto en la propia tecnología como en la información y conocimiento que podemos conseguir de esa tecnología. Esto hace que cualquier cambio en los procesos pueda tener un impacto más o menos intenso en el modelo de negocio, y además, en la gestión de nuestras relaciones con nuestros clientes, ya sean éstos dentro de un modelo B2B, B2C o B2B2C.
Hace un tiempo escribí sobre la cadena de valor circular. Desde mi punto de vista cualquier cambio de procesos ha de tener en cuenta a los clientes finales, independientemente de mi posición dentro de esa cadena de valor. Por eso parece que en un modelo económico como el actual, donde el conocimiento es clave, es más acertado conseguir la participación de los clientes en ese proceso que tenerlos como un elemento abstracto y finalista.
Mejora de la experiencia del cliente
La Industria 4.0 está consiguiendo que las industrias “de producto” se conviertan cada vez más (o al menos tengan la posibilidad) en industrias mixtas producto-servicio, donde el cliente da tanto valor al producto en sí como a los servicios asociados a él. La industria está descubriendo que ya no basta con vender producto básico, sino que ha de trabajar por conseguir el producto ampliado que posicione de manera relevante a la empresa en el mercado.
Para construir ese producto ampliado hemos de conocer a nuestro cliente, y como yo digo muchas veces, no como cliente, sino como ser humano. Nosotros sólo somos clientes cuando compramos o mantenemos algún tipo de contacto directo con la empresa que nos vende o gestiona el producto o servicio, pero cuando usamos ese producto somos seres humanos que se relacionan con su entorno a través de esos productos que compramos. Es la parte social de las dimensiones del producto.
Teniendo en cuenta esto, si queremos mejorar la experiencia del cliente, ya sea a nivel de servicio o de uso del producto, hemos de saber qué problemas tienen y qué considera ese cliente, en cuanto persona, relevante en su vida y necesario de gestionar y resolver. Aparecen entonces herramientas muy utilizadas en el Design Thinking y que pueden tener un impacto muy positivo en el diseño de la Industria 4.0 (Customer Journey Map, Mapa de Empatía…). Porque creo que es necesario decirlo: El Design Thinking debería ser parte del proceso de reflexión de cualquier implantación del modelo Industria 4.0, un must que iniciara el proceso de reflexión y pusiera las bases sobre el tipo y enfoque de implantación de la tecnología propia de la Industria 4.0.
Mejora de producto
¿Qué considera el cliente como producto básico? ¿Cuándo empieza a ser producto ampliado? Cualquier mejora en producto ha de tener en cuenta qué considera nuestro cliente como mejora. Y no sólo eso, sino qué considera nuestro cliente como mejora ¡AHORA!. Con la introducción de nuevos modelos económicos e industriales (economía colaborativa, economía circular, empresas B…) se está favoreciendo un cambio de mentalidad social que hace que el cliente valore elementos totalmente distintos a los anteriormente considerados como esenciales. Un producto no sólo ha de enfocar su mejora al rendimiento físico del mismo (durabilidad, eficiencia…) sino que también ha de tener en cuenta los demás elementos de las dimensiones del producto: social, económica y emocional.
Las empresas trabajan con productos que no son sino herramientas que utilizan las personas para relacionarse con el entorno, y por eso cualquier mejora de producto ha de tener en cuenta ese deseo de relación y cómo quiere la persona enfocar esa relación.
La Industria 4.0 o está centrada en el ser humano o no será. Da igual que el impacto sea en torno al producto, a los procesos o al modelo de negocio, es fundamental que tengamos a la persona en el centro de la reflexión. Cualquier proceso de implantación de tecnología ha de partir de un análisis de la utilidad de la misma para las personas. Incluso para las que trabajan en la propia fábrica o unidad de producción. Esa utilidad ha de tener en cuenta las propias reflexiones que hacen las personas de lo que creen relevante, útil y valioso o no.
La Industria 4.0 tiene como “unidad de medida” la información y el conocimiento. No implantamos modelos de Industria 4.0 para ser más rápidos, eficientes y eficaces, lo hacemos para ser más rápidos, eficientes y eficaces ALLÍ DONDE DEBEMOS SERLO. Y esa decisión no se puede tomar sólo con criterios económicos o técnicos. Al final cualquier proceso de implantación tecnológica requiere de una inmersión previa en la parte humana del proyecto. Conocer los actores y beneficiarios finales del mismo, a los trabajadores y a los clientes, porque son éstos los que han de gestionar y recibir el resultado de todo el proceso, son éstos los que dan sentido a la Industria 4.0. Sin esto tan sólo hablaríamos de una acumulación de tecnología sin ton ni son fruto de una carrera vacía por no sé qué sellos o medallas a la mayor acumulación de chatarra.
FUENTE: SINTETIA @sintetia
VER + EN: http://www.sintetia.com/industria-4-0-sera-una-revolucion-industrial-si-se-centra-en-las-personas/
