Lienzo de Mapa de Empatía actualizado. La herramienta indispensable para comprender a nuestros clientes y usuarios de nuestro producto o servicio.
Cuando realizo mentorias y talleres de diseño de modelo de negocios tanto de nueva creación como de innovación, a la hora de definir el segmento de mercado y crear los distintos arquetipos de clientes utilizo la herramienta PERSONA para mapear al cliente y posteriormente el Lienzo de MAPA de EMPATÍA (empathy map). En las últimas mentorías y formaciones ya utilizo la revisión del mapa de empatía realizada por Dave Gray, fundador de XPLANE y generador del anterior. La antigua versión aparecía como técnica en el libro de Alexander Ostelwalder e Yves Pigneur “Generación de modelos de negocio” para diseñar el Lienzo de modelo de negocio (business model canvas).
Siempre realizo estas dos herramientas que vamos a desarrollar previo al diseño del lienzo de la propuesta de valor (value proposition canvas).
HERRAMIENTA PERSONA ¿Cómo trabajarla y para qué?
Una vez que definimos el segmento de mercado, objetivo al que va ir dirigido nuestro modelo de negocio, debemos crear nuestro cliente y definir las primeras hipótesis que posteriormente debemos validar en el mercado real. Para ello siempre utilizo la herramienta persona. Esta herramienta nos ayuda a mapear el cliente y nos plantearnos las siguientes preguntas a resolver:
- PERSONA: Definiremos el nombre de nuestro usuario típico.
- MOMENTO/ESCENARIO: ¿Cuál es el momento escenario donde le situamos¿
- CARACTERISTICAS DEMOGRAFICAS/COMUNIDAD: ¿Cuál es su edad? ¿Cómo es su familia? ¿Cuál es su trabajo? ¿Cuál es su nivel cultural? ¿Con quién tiene más confianza? ¿Quién es la persona en la que se apoya?
- NECESIDADES/MOTIVACIONES: ¿Cuáles son las necesidades y las motivaciones en el momento y escenario descrito?
Terminado esta fase de creación del cliente, estamos preparados para abordar el mapa de empatía en su nueva versión y así tener la experiencia de lo que “se siente ser ellos”.
HERRAMIENTA MAPA DE EMPATIA ¿Cómo trabajarla y para qué?
Esta herramienta nos ayuda a desarrollar una compresión profunda hacia otras personas. El mapa de empatía nos ayudará y orientará en el diseño de propuestas de valor, elección de los canales de contacto y relación con nuestros clientes y entender mejor por qué está dispuesto a pagar. Lo primero que tenemos que marcar es la META para aclarar el contexto y el propósito de la actividad.
PASO 1. META DE NUESTRO MAPA DE EMPATIA ¿Quién?
Comenzamos con la sección META, definiendo QUIEN será el sujeto del mapa de empatía, ¿Con quién vamos a empatizar? ¿Quién es la persona que queremos comprender? ¿Cuál es la situación en la que se encuentran? ¿Cuál es su papel en la situación?
PASO 2. META DE NUESTRO MAPA DE EMPATIA ¿Hacer?
Continuamos con la sección META preguntándonos ¿Qué necesitan hacer? ¿Qué necesitan hacer de una manera diferente? ¿Qué trabajos necesitar hacer? ¿Qué decisiones necesitan tomar? ¿Cómo sabremos que tuvieron éxito?
PASO 3. ¿Qué VEN?
¿Qué es lo que ellos ven en el mercado? ¿Qué es lo que ellos ven en su entorno cercano? ¿Qué es lo que ellos ven que otros dicen y hacen? ¿Qué están mirando y leyendo?
PASO 4. ¿Qué DICEN?
¿Qué les escuchamos decir? ¿Qué podemos imaginar que dicen?
PASO 5. ¿Qué HACEN?
¿Qué hacen a día de hoy? ¿Qué comportamiento observamos? ¿Qué podemos imaginar que hacen?
PASO 6. ¿Qué OYEN?
¿Qué oyen que otros dicen? ¿Qué oyen de sus amigos? ¿Qué oyen de sus colegas? ¿Qué oyen de quién les influye?
PASO 7. ¿Qué PIENSAN y SIENTEN?
Es el elemento central y se pone en el interior de la cabeza ya que es donde ocurren los pensamientos y sentimientos. Ahora nos concentraremos en el interior de la persona y la dividimos en dos columnas. Una primera donde plasmaremos los PAINS (ESFUERZOS) preguntándonos ¿Cuáles son sus miedos, frustraciones, obstáculos, dolores y ansiedades? Una segunda con los GAINS (RESULTADOS) ¿Qué es lo que quieren, desean, necesitan, esperan y sueñan? Para terminar nos preguntaremos ¿Qué otros pensamientos y sentimientos pueden motivar e influir en sus comportamientos?
Realizar el mapa de empatía de un cliente objetivo es fundamental para poder diseñar productos, servicios e incluso para definir la experiencia cliente.
Para finalizar te dejo un ejemplo de una emprendedora que quiere crear su propio negocio, la cual podría perfectamente ser mi cliente.
Mi nombre es Diego Palomares Bustos. Soy emprendedor y empresario. Llevo trabajando por cuenta propia desde finales del año 2000. He creado cinco empresas, tres de ellas relacionadas con la construcción y con el mercado inmobiliario, ya que soy ingeniero de Edificación. En el año 2008 la crisis inmobiliaria me llevó a reinventarme, hace ya más de cinco años, y a formarme como mentor empresarial especializándome en creatividad e innovación. En la actualidad mi empresa, Imaginiería Mentoring Empresarial, ayuda a empresarios y emprendedores a convertir su idea en dinero además de reinventar negocios utilizando la creatividad.
Soy autor de “SUPERPODER CREATIVO: mí método paso a paso para generar ideas innovadoras que dupliquen el valor de tu empresa”, #TOP3 en Amazon la semana de su lanzamiento en la categoría de economía y empresa. si te registras en… http://www.superpodercreativo.com tendrás acceso al libro en formato audio totalmente gratis y a mi masterclass online “3 claves para convertir tu idea en dinero”.
AGRADECIMIENTOS A DIEGO PALOMARES
FUENTE: SUPER PODER CREATIVO – @imaginatuidea
