El 63% de los autónomos que utiliza Inteligencia Artificial ha mejorado su relación con los clientes

Cuando en el año 1999 se estrenó la primera de las películas de la saga Matrix, eran pocos los que creían que la Inteligencia Artificial (IA), la realidad virtual o el análisis masivo de datos (Big Data) pasase de la ciencia ficción a la realidad. Y, mucho menos, que fuese aplicable a los negocios y a las pequeñas empresas.

Veinte años después un 51% de los profesionales y microempresas han iniciado su proceso de digitalización. Incluso un 18% se encuentra en fase de mejora. Así se recoge en el segundo estudio sobre el Estado de Digitalización de las Empresas, elaborado por el Observatorio Vodafone. El cambio de hábitos de los consumidores, cada vez más digitalizados, es una de las motivaciones para que los autónomos estén desdibujando las fronteras de lo analógico y lo digital. El 63% reconoce que las relaciones con sus clientes han cambiado para mejor desde que implementaron las nuevas tecnologías. Pedro Rodríguez, emprendedor y cofundador de Cervezanía -que lanzó al mercado el primer kit de elaboración de cerveza artesana- reconoce que “los clientes son los principales beneficiados de que las empresas se estén digitalizando”.

Cabe destacar además que abordar la transformación tecnológica y digital cobra cada vez más peso entre las preocupaciones de los profesionales y microempresas. En una escala del 1 al 10, la puntuación media es de un 6,6 que, en el caso de la pymes, se eleva hasta el 7,4. La razón es que les ha permitido adaptarse a lo que demanda el mercado para así conseguir aumentar las ventas y expandir el negocio.

Tal es así que, según se extrae del estudio de Vodafone, un tercio de los autónomos cuenta con su propia estrategia de digitalización. De éstos, el 39% la han dotado con un presupuesto específico.

Ahora bien, la digitalización también redunda en cambios positivos de puertas para dentro de negocios y empresas. El principal la mayor eficiencia en los procesos, “tenemos todo mucho más mecanizado. Las mismas personas somos capaces de asumir un mayor volumen de trabajo”, explica Mikel Moisen, dueño de una tienda de instrumentos musicales del País Vasco.

En términos más generales, cabe destacar el alto potencial de las nuevas tecnologías como generadoras de empleo de calidad. Según el Instituto de Estudios Económicos (IEE) en España los profesionales especializados en TIC aumentaron hasta aproximadamente 620.000 en 2018, lo que equivale a un 3,2% del empleo total. Aún así, la cifra esta siete décimas por debajo de la media de la Unión Europea (3,9%) y de países como Reino Unido (5,1%), Francia (4,0%) o Alemania (3,9%).

¿Por qué herramientas optan?

Dentro de lo imparable de la digitalización, la Inteligencia Artificial y el Big Data son dos de las herramientas que mayor valor añadido aporta a los negocios. Especialmente en las que disponen de tienda virtual, ya que permiten crear patrones de consumo a través de un análisis pormenorizado del usuario. Algo determinante de cara a diseñar campañas de marketing o publicitarias y de establecer un sistema de comunicación personalizada, mucho más efectivo.

En palabras de Alberto Hernández, partnerships director de Webloyalty -compañía especializada en generar ingresos adicionales para eCommerce-, “soluciones de Big Data e Inteligencia Artificial se ponen al servicio del eCommerce para optimizar sus procesos tanto en el plano de la atención al cliente como para mejorar los servicios de logística o la creación de patrones de comportamiento de usuarios,  que tienen como finalidad es ofrecer productos y servicios que se ajusten lo máximo posible a los gustos y las demandas de los consumidores”.

En esta línea, un informe elaborado por la consultora EY señala que nueve de cada diez empresas españolas ya emplean la Inteligencia Artificial, ésto les permitirá optimizar sus operaciones en un futuro próximo. Además, la mitad  de ellas espera que ésta tenga un alto impacto en áreas de negocio que hoy en día son desconocidas.

De otro estudio elaborado por MIT Sloan Mangement Review y The Boston Consulting Gruop se extrae que el 85% de las compañías (de todos los tamaños) consideran que la implementación de la Inteligencia Artificial supone una ventaja competitiva frente al resto de negocios. Además, afirma que, de aquí a 2020, seis de cada diez comercios electrónicos utilizarán este tipo de soluciones y que un tercio de los ingresos provendrán gracias a la implementación de este tipo de tecnologías.

Robots y búsqueda por imágenes

En el ámbito práctico hablamos de, por ejemplo, el chatbot. Este tipo de robots son capaces de simular una conversación con una persona y están activos las 24 horas del día los siete días de la semana para resolver las dudas y consultas de los clientes. Funcionan mediante sistemas predictivos y representan una ventaja eficiente ya que acompañan y orientan al cliente durante todo el proceso de compra. A este respecto Cristian Cendón, CEO de TokApp, una aplicación de mensajería para padres y alumnos de centros educativos, explica que en su caso “la comunicación en tiempo real con nuestros clientes nos ha permitido evolucionar”.

Otra de las aplicaciones de la Inteligencia Artificial es la búsqueda de productos con imágenes, cada vez más empleada y, en concreto, por los consumidores más jóvenes. Este tipo de tecnologías ya se está empezando a implementar en grandes plataformas de comercio electrónico como Amazon, que a través de la Inteligencia Artificial ha desarrollado un sistema que detecta a qué producto corresponde una imagen y lo añade al «carrito de la compra».

Tampoco se puede olvidar el momento de la entrega del pedido. Aunque parezca mentira la digitalización juega un papel clave en la lógistica. Esta es una parte esencial del comercio electrónico que determinará si el cliente repite o no. Las nuevas tecnologías permiten crear patrones de compra y establecer modelos predictivos a partir de los que se puede anticipar la demanda y pueden prever el stock de un producto en almacén o proponer descuentos en compras recurrentes.

“La Inteligencia Artificial en el comercio electrónico es sinónimo de predicción, análisis de datos y atención personalizada. Esta tecnología, marcará la diferencia sobre la percepción y recomendación de la marca, la repetición de compra, el posible incremento de la cesta media…”, asegura Alberto Hernández, de Webloyalty.